こんばんは。
また、電話対応でやってしまいました。
相手のふわっとした質問に対して、相手の真意を確認せずに、「こういうこと聞きたいのかな？」という憶測で、回答をしてしまった結果、「そんなこと聞きたいわけじゃない。」と、ぴしゃり。
相手は書類名を確認したかったのに、手続きの説明していました。
なぜ、このようなことになったのか。原因は、相手の要求を確認しなかったから。
昔から、このひと手間を惜しんでしまう癖があるんです。
おそらく、聞き直して理解力が無いと思われるのが嫌だったのでしょう。
解決策としては、ふわっとした質問に対しては、「こういうことでよろしいでしょうか？」と確認すること。
これからは、そっちの説明力がないからだろ！の精神で行こうと思います。
あと二つ、私が電話対応でやりがちなことを２つ、話します。
1.全ての情報を与えようとしてしまう。
一つ目は、全ての情報を与えようとしてしまう。です。
聞かれたことだけを答えれば良いのに、周辺の情報も全て伝えようとすると、余計、話が取っ散らかります。
また、話が長ければ長いほど、途中で、着地点を見失い、変な空気になることがあります。
原因は分かっています。話過ぎてしまうのは、沈黙が怖いからです。
解決策としては、質問に対して結論のみで返すを徹底すること。
聞かれたことだけ答えるのは、少し淡白な感じもしますが、逆に、聞いてもない話を、延々と聞かされている相手のことを考えれば、少しは楽になるのでは、と考えていきたいと思います。
2.かしこまりすぎること。
二つ目は、かしこまりすぎること。です。
電話って対面とは違った緊張感がありますよね。声しか聞こえない分、「話し方をしっかりしないと。」という気持ちが沸き上がるんでしょうか。
私は、しっかり話さないとと思えば思うほどおかしな日本語になります。
まどろっこしい、遠回しな言い方になってしまうんです。
最近は、かしこまりすぎずに、あくまで対等な気持ちで電話してみたところ、スムーズな会話をすることができました。
お客さんでも、同じ人間なんですから、へりくだり過ぎず行こうと思います。
さすがにタメ語はだめですけどね。
電話対応は仕事を円滑に進めるには必須科目なので、これからも試行錯誤していきたいと思います。
